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______公司旅客运输服务质量标准

年 月 日发布(  )财字第 号

 

  1.适用范围

  本标准是公司内部标准,是公司内部各单位必须遵循的准则。

  2.制定依据

  (写明相关的法律、法规、标准和规章的名称、发布机关、施行日期)

  3.术语

  3.1承运人

  本标准所称承运人为本公司及其子公司、分公司。

  3.2服务质量

  本标准所称旅客运输服务质量是指满足旅客、货主的需要的能力特性的总和。

  3.3旅客

  旅客是指持有本公司发售的有效车票的人和同行的免票乘车的儿童。

  3.4收货人

  收货人是指由旅客或者托运人指定的领取运输物品的人。

  4.原则

  本公司提供运输服务应当遵循顾客至上的原则,坚持以人为本,为旅客提供运输服务。

  5.车站服务质量标准和等级的划分

  车站服务标准分为小站、中等站和大站三个等级。

  6.小站服务质量的要求

  6.1安全秩序

  6.1.1坚持“安全第一、预防为主”的原则,搞好车站安全服务工作;

  6.1.2安全、消防组织机构健全,制度完善,有非正常情况下的应急措施;

  6.1.3无责任行车事故;

  6.1.4安全设施、安全标志齐全,作用良好;

  6.1.5严格按照定员售票,不得超售、超载;

  6.1.6做好危险品运输安全检查,防止危险品进站上车;

  6.1.7有序地组织乘客坐车,做好安全宣传工作,加强综合治理,及时清理闲杂人员,保持车站良好的治安秩序;

  6.1.8坚守岗位,加强巡视,认真交接,确保旅客的生命财产安全;

  6.1.9司机出车前必须保证有充足的休息时间,不得疲劳驾驶。

  6.2文明服务

  6.2.1基本要求

  6.2.1.1对旅客做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务,做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接)。

  6.2.1.2对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见)。

  6.2.1.3车站应当及时通报客车出发与到达的情况,组织好旅客的上下车。提前到岗,做好接车准备,并组织旅客等候上车;对重点旅客重点照顾,组织旅客有序乘降,引导旅客出站。

  6.2.1.4候车室内温度冬季不低于14,夏季超过28时使用电扇。

  6.2.1.5车站室内照明良好,方便旅客乘降。

  6.2.2仪容仪表

  6.2.2.1着装统一规范,整洁大方,佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

  6.2.2.2精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然。女客运员可淡妆上岗。

  6.2.2.3立岗姿势:挺胸、收腹,两脚跟并拢、脚尖略分开,双手自然垂直。

  6.2.2.4不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩。

  6.2.2.5行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

  6.2.3服务语言

  6.2.3.1使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。6.2.3.2对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

  6.2.4服务礼貌

  6.2.4.1对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

  6.2.4.2在旅客、货主多的地方行走要先打招呼,不抢道;旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

  6.2.4.3客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。

  6.2.4.4在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。

  6.2.4.5给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害,要本着认真负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。

  6.2.4.6客车晚点要及时通告,超过30分时,向旅客、货主道歉,并积极做好服务工作。

  6.2.4.7客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。

  6.2.5职业道德

  6.2.5.1遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客、货主的合法权益。

  6.2.5.2客运职工职业道德

  勤恳敬业:做到工作勤奋,业务熟练;

  廉洁奉公:做到公道正派,不徇私情;

  顾全大局:做到团结协作,密切配合;

  遵章守纪:做到服从命令,执行标准;

  优质服务:做到主动热情,细心周到;

  礼貌待客:做到行为端庄,举止文明;

  爱护行包:做到文明装卸,认真负责。

  6.2.6服务监督

  6.2.6.1虚心倾听意见,自觉接受旅客、货主监督,认真及时地处理旅客、货主投诉,实行首诉负责制,维护旅客、货主的合法权益。

  6.2.6.2公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。

  6.2.6.3建立服务质量考核制度。

  6.3人员要求

  6.3.1客运员应具有初中以上文化程度;身体健康,五官端正;定期体检,持有健康证。

  6.3.2客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训,经理论、实作考试合格,持证上岗。

  6.3.3客运人员应熟知本岗位业务知识和职责,认真执行规章、制度、作业标准。

  6.4设施设备

  6.4.1售票处

  6.4.1.1售票窗口的设置应与客流量相适应;

  6.4.1.2有与客流量相适应的安全、消防设施;

  6.4.1.3有本站各次客车到开时刻表、主要车站票价表、快车停车站和慢车不停车站站名表、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志。

  6.4.2候车室

  6.4.2.1候车室面积应与客流量相适应,布局合理,方便旅客;

  6.4.2.2根据客流量配备候车座椅、安全消防设施设备;

  6.4.2.3有本站各次客车到开时刻表、安全宣传、旅客须知、儿童票标高线、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。

  6.4.3行包房

  6.4.3.1行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应,方便旅客、货主;

  6.4.3.2仓库有安全消防设施;

  6.4.3.3配备衡器和搬运机具,有维修、包装工具和材料;6.4.3.4有常见危险品品名表、托运须知、公告栏、“严禁烟火”标志、客运杂费收费标准。

  6.4.4其他

  6.4.4.1服务备品齐全完整。

  6.4.4.2各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音,少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字。

  6.4.4.3各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。

  6.5站容卫生

  6.5.1站容整洁,标志齐全,窗明地净,备品定位,清扫工具隐蔽。

  6.5.2候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进行“消、杀、灭”,蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到全国爱委会的考核规定。

  6.5.3候车室、站台、股道保持卫生清洁。

  6.5.4因地制宜,绿化环境。

  6.5.5卫生管理有制度,专人负责,定期考核。

  6.5.6各服务处所应设置垃圾桶并保持清洁。

  6.5.7发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全,美观大方,与车站环境协调。

  6.6售票

  6.6.1公布车票发售信息和售票时间;

  6.6.2售票、退票要唱收唱付,做到票种、日期、车次、席别、到站准确,收、找、退款清楚、正确;

  6.6.3票据填写规范、清晰,内容准确,按规定加盖站名戳和名章;

  6.7候车

  6.7.1对旅客携带品进行安全检查;

  6.7.2组织旅客有序候车,及时更换车次牌。

  6.8行包

  6.8.1对旅客、货主托运的行包进行安全和包装检查,提供填写托运单、货签和整理行包包装的必要用具。

  6.8.2做到品名相符,正确检斤,按规定填写票据,核收运杂费,做到唱收唱付。

  6.8.3装卸搬运行包做到轻搬轻放,大不压小,重不压轻,箭头向上,标签向外,堆码整齐。

  6.8.4到达的行包要核对票据,妥善保管,及时通知,准确验货,正确交付;对无法交付的行包按规定公告、处理。

  6.8.5正确处理行包差错。发生行包事故,按规定及时理赔。

  6.8.6仓库内无闲杂人员出入,严禁非行装人员查找、搬运行包。

  6.8.7承运限制运输的物品时,按规定查验相关的运输证明。

  6.9基础管理

  6.9.1管理制度健全,业务资料配置齐全,修改及时、正确;

  6.9.2收费项目和标准符合国家有关规定,无乱加价、滥收费;

  6.9.3票据、现金管理制度健全,营运进款结算准确,及时入柜,按时解款,保证安全;

  6.9.4定期对职工进行职业技能培训,不断提高业务水平和实作能力;

  6.9.5定期分析服务质量状况,制定改进措施,完善管理制度。

  7.中等站服务质量要求

  7.1安全秩序

  7.1.1安全

  7.1.1.1坚持“安全第一、预防为主”的原则。

  7.1.1.2安全、消防组织健全,制度落实,有非正常情况下的应急处置预案。

  7.1.1.3无责任行车、火灾、爆炸、行包及旅客伤亡和食物中毒事故。

  7.1.1.4安全设施设备齐全,标志明显,作用良好。

  7.1.1.5客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。

  7.1.1.6按计划售票,严格执行超员率规定。

  7.1.1.7做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

  7.1.1.8客运人员在接班前,要充分休息,保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。

  7.1.2秩序

  7.1.2.1安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。

  7.1.2.2做好安全宣传和防范,加强综合治理,及时清理闲杂人员,杜绝围车叫卖,做到以站保车,保持良好的治安环境。

  7.1.2.3坚守岗位,加强巡视,认真交接,确保旅客、货主生命财产安全。

  7.2文明服务

  7.2.1基本要求

  7.2.1.1做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务,对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接)。

  7.2.1.2对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见)。

  7.2.1.3做好客车到站后的服务工作。对重点旅客重点照顾,组织旅客有序乘降,引导旅客出站;保持整洁。出站口应做好验、收票及到达补票工作。

  7.2.1.4候车室内温度冬季不低于14,夏季超过28时使用电扇。

  7.2.1.5车站室内照明良好,方便旅客乘降。

  7.2.2仪容仪表

  7.2.2.1着装统一规范,整洁大方,佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

  7.2.2.2精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然。女客运员可淡妆上岗。

  7.2.2.3立岗姿势:挺胸、收腹,两脚跟并拢、脚尖略分开,双手自然垂直。

  7.2.2.4不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩。

  7.2.2.5行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

  7.2.3服务语言

  7.2.3.1使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。

  7.2.3.2对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

  7.2.4服务礼貌

  7.2.4.1对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

  7.2.4.2在旅客、货主多的地方行走要先打招呼,不抢道;旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

  7.2.4.3客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。

  7.2.4.4在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。

  7.2.4.5给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害(包括列车移交),要本着认真负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。

  7.2.5职业道德

  7.2.5.1遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客、货主的合法权益。

  7.2.5.2客运职工职业道德

  勤恳敬业:做到工作勤奋,业务熟练;

  廉洁奉公:做到公道正派,不徇私情;

  顾全大局:做到团结协作,密切配合;

  遵章守纪:做到服从命令,执行标准;

  优质服务:做到主动热情,细心周到;

  礼貌待客:做到行为端庄,举止文明;

  爱护行包:做到文明装卸,认真负责。

  7.2.6服务监督

  7.2.6.1虚心倾听意见,自觉接受旅客、货主监督,认真及时地处理旅客、货主投诉,实行首诉负责制,维护旅客、货主的合法权益。

  7.2.6.2各服务处所设旅客留言簿,并公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。值班员应及时审阅处理旅客意见。

  7.2.6.3建立服务质量监督管理体系,进行严格的服务质量考核。

  7.3人员要求

  7.3.1客运人员应具有初中以上文化程度;身体健康,五官端正;定期体检,持有健康证。

  7.3.2客运员上岗前应通过安全、技术业务培训,经理论、实作考试合格,持证上岗。

  7.3.3客运员应熟知本岗位业务知识和职责,技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准,具备妥善处理突发事件能力。

  7.3.4值班员、软席客运员应具有高中(中专、中技)以上文化程度,并从事客运工作两年以上,能用简单英语为外籍旅客服务。

  7.4设施设备

  7.4.1售票处

  7.4.1.1实现计算机售票,售票窗口的设置应与客流量相适应。根据市场需要,合理布局站外售票网点。

  7.4.1.2有防寒、防暑、照明、通风、安全等设施设备。按规定配备消防设施设备。

  7.4.1.3有本站各次客车到开时刻表、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。

  7.4.2候车室(厅)

  7.4.2.1候车室面积应与客流量相适应,布局合理,配备候车座椅,方便旅客。

  7.4.2.2有防寒、防暑、照明、通风、饮用水等设施设备。按规定配备安全检查仪和消防设施设备。

  7.4.2.3有本站各次客车到开时刻表、车站平面示意图、安全宣传、旅客须知、儿童票标高线、“请勿吸烟”、服务项目等揭示标志和时钟。

  7.4.2.4有问询、携带品暂存处。

  7.4.3行包房

  7.4.3.1行包房周围环境良好,交通方便,行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应,设有方便旅客、货主办理行包的场地。

  7.4.3.2有计算机制票和行包到达查询系统。仓库应满足行包发送、到达、中转量的需要;有存放鲜活、易腐、放射性物品的区域;有防火、防盗、防水、防鼠、安全消防设施设备。

  7.4.3.3配备电子衡器和搬运机具,有维修、包装工具和材料。

  7.4.3.4有常见危险品品名表、托运须知、客运杂费收费标准、行包托运单填写式样挂图、行包包装标准图示、保价运输宣传、无法交付货物公告栏、“严禁烟火”等揭示标志。

  7.4.4广播室

  7.4.4.1有广播设备、时钟、台历。

  7.4.4.2广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所。

  7.4.5站房、站台、站前广场

  7.4.5.1车站有站名标志,站房建筑及外墙装修无脱落。站房、雨棚、地道无渗漏,照明充足。

  7.4.6其他

  7.4.6.1各服务处所设施设备、服务备品齐全完整,维修及时,作用良好。机械设备运转正常。

  7.4.6.2各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音,少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字。

  7.4.6.3各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。

  7.4.6.4各服务处所、站台设置数量适宜的垃圾桶。

  7.5站容卫生

  7.5.1站容整洁,标志齐全,窗明地净,备品定位,清扫工具隐蔽。

  7.5.2候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进行“消、杀、灭”,蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到有关部门规定的考核规定。

  7.5.3候车室、站台、地道、天桥、股道保持清洁卫生。站台、地道、天桥无积水、积冰、积雪。

  7.5.4因地制宜,绿化、美化环境。

  7.5.5卫生管理有制度,专人负责,定期考核。

  7.5.6各服务处所、站台的垃圾桶保持清洁。对列车投放的垃圾做到车开及时清运,隐蔽存放,日产日清。

  7.5.7发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全,美观大方,与车站环境协调。

  7.5.8旅客场所应禁止吸烟,候车室(厅)应保持空气清新,有良好的防暑通风装置。

  7.6售票

  7.6.1向旅客公布车票发售信息和各窗口的售票时间,方便旅客购票。

  7.6.2扩大售票网点,开展预售、电话订票,发售团体票等业务。

  7.6.3售票、退票要唱收唱付,做到票种、日期、车次、席别、到站准确,收、找、退款清楚、正确。

  7.6.4票据填写规范、清晰,内容准确,按规定加盖站名戳和名章。

  7.7候车、问询

  7.7.1对旅客携带品进行安全检查。提醒携带超大、超重、超长物品的旅客要办理托运。

  7.7.2有免费为旅客提供的饮用水、非饮用水。软席候车室为旅客提供书报、刊物。

  7.7.3接受问询,要做到用语文明,态度和蔼,回答准确。

  7.7.4对旅客遗失物品应及时对外公告。

  7.8行包

  7.8.1对旅客、货主托运的行包进行安全和包装检查,提供填写托运单、货签和整理行包包装的必要用具。

  7.8.2做到品名相符,正确检斤,按规定填制票据,核收运杂费,做到唱收唱付。

  7.8.3装卸、搬运行包做到轻搬轻放,大不压小,重不压轻,箭头向上,标签向外,堆码整齐。

  7.8.4到达的行包要核对票据,妥善保管,及时通知,准确验货,正确交付;对无法交付的行包按规定公告、处理。

  7.8.5正确处理行包差错。发生行包事故,按规定及时理赔。

  7.8.6仓库内无闲杂人员出入,严禁非行装人员查找、搬运行包。

  7.8.7承运限制运输的物品时,按规定查验相关的运输证明。

  7.8.8行包代办网点实行计算机制票,作业规范。

  7.9广播

  7.9.1执行操作规程,保持设备完好;资料台账齐全,修改填写及时;广播班计划需经值班员审批后执行。

  7.9.2使用普通话,外籍旅客较多的车站应增加英语广播;少数民族地区可增加民族语言广播。

  7.9.3广播用语规范,内容准确,形式多样,播音清晰,音量适宜。

  7.9.4介绍旅行常识、旅客须知。

  7.10饮食供应

  7.10.1卫生管理制度健全,有卫生许可证,从业人员有健康证,个人卫生合格,按规定着装,佩戴标志。

  7.10.2严格执行《食品卫生法》。环境卫生整洁,餐、炊、茶具消毒合格,食品卫生达标。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品。销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘设施,不徒手接触食品。

  7.10.3销售食品、商品明码标价,符合国家有关规定。

  7.10.4销售网点分布合理,供应方式灵活,品种丰富多样,满足旅客需要。

  7.10.5售货车在安全线以内,定位管理,不影响旅客乘降,供应秩序良好。

  7.11基础管理

  7.11.1管理制度健全,有制度、有考核、有记载。业务资料配置齐全,规章、文电、摘抄修改及时、正确。票据、台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。

  7.11.2收费项目和标准符合国家有关规定,无乱加价、滥收费。

  7.11.3票据、现金管理制度健全,营运进款结算准确,及时入柜,按时解款,保证安全。

  7.11.4定期对职工进行职业技能培训,不断提高业务水平和实作能力。

  7.11.5定期分析服务质量状况,制定改进措施,完善管理制度。

  7.11.6车站各业务处所业务资料配置标准。8.大站服务质量要求

  8.1安全秩序

  8.1.1安全

  8.1.1.1坚持“安全第一、预防为主”的原则。

  8.1.1.2安全、消防组织健全,制度落实,有非正常情况下的应急处置预案。

  8.1.1.3无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。

  8.1.1.4安全设施设备齐全,标志明显,作用良好。

  8.1.1.5客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。

  8.1.1.6按计划售票,严格执行超员率规定。

  8.1.1.7做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

  8.1.1.8客运人员在接班前,要充分休息,保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。

  8.1.2秩序

  8.1.2.1安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。

  8.1.2.2做好安全宣传和防范,加强综合治理,及时清理闲杂人员,杜绝围车叫卖,保持良好的治安环境。

  8.1.2.3坚守岗位,加强巡视,认真交接,确保旅客、货主生命财产安全。

  8.2文明服务

  8.2.1基本要求

  8.2.1.1做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务,对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接)。

  8.2.1.2对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见)。

  8.2.1.3服务备品齐全完整,质地良好,色调和谐,装饰典雅,按规定更换。设施设备维修及时,作用良好,机械设备运转正常。

  8.2.1.4各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音,少数民族地区可按国家规定增加少数民族文字。

  8.2.1.5各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。

  8.2.2仪容仪表

  8.2.2.1着装统一规范,整洁大方,佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

  8.2.2.2精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然。女客运员可淡妆上岗。

  8.2.2.3立岗姿势:挺胸、收腹,两脚跟并拢、脚尖略分开,双手自然垂直。

  8.2.2.4不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩。

  8.2.2.5行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

  8.2.3服务语言

  8.2.3.1使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。

  8.2.3.2对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

  8.2.4服务礼貌

  8.2.4.1对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

  8.2.4.2在旅客、货主多的地方行走要先打招呼,不抢道;旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

  8.2.4.3客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。

  8.2.4.4在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。

  8.2.5职业道德

  8.2.5.1遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客、货主的合法权益。8.2.5.2客运职工职业道德

  勤恳敬业:做到工作勤奋,业务熟练;

  廉洁奉公:做到公道正派,不徇私情;

  顾全大局:做到团结协作,密切配合;

  遵章守纪:做到服从命令,执行标准;

  优质服务:做到主动热情,细心周到;

  礼貌待客:做到行为端庄,举止文明;

  爱护行包:做到文明装卸,认真负责。

  8.2.6服务监督

  8.2.6.1虚心倾听意见,自觉接受旅客、货主监督,认真及时地处理旅客、货主投诉,实行首诉负责制,维护旅客、货主的合法权益。

  8.2.6.2各服务处所设旅客留言簿,并公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。值班员应及时审阅处理旅客意见。

  8.2.6.3建立服务质量监督管理体系,进行严格的服务质量考核。

  8.3人员要求

  8.3.1客运人员应具有初中以上文化程度;身体健康,五官端正;定期体检,持有健康证。

  8.3.2客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训,经理论、实作考试合格,持证上岗。

  8.3.3客运人员应熟知本岗位业务知识和职责,技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准,具备妥善处理突发事件能力。

  8.4设施设备

  8.4.1售票处

  8.4.1.1实现计算机联网售票和自动售票。售票窗口的设置应与客流量相适应,并增设不同服务对象的售票窗口。根据市场需要,合理布局站外售票网点。

  8.4.1.2有防寒、防暑、照明、通风、安全等设施设备。按规定配备消防设施设备。

  8.4.1.4有售票信息动态显示系统。

  8.4.2候车室(厅)

  8.4.2.1候车室面积应与客流量相适应,布局合理,配备足够的候车座椅,方便旅客。

  8.4.2.2有防寒、防暑、照明、通风、饮用水等设施设备。按规定配备安全检查仪和消防设施设备。

  8.4.2.3根据客流需要设置软席、贵宾、军人、母婴候车室,并有相应设施备品,座椅舒适,环境布置高雅艺术。

  8.4.2.4有问询处、携带品暂存处、遗失物品招领处、盥洗间、厕所。软席、贵宾室厕所有卫生纸,洗手间有洗手液(皂)、干手器(擦手纸)。

  8.4.3行包房

  8.4.3.1行包房周围环境良好,交通方便,行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应,设有方便旅客、货主办理行包的场地。

  8.4.3.2有计算机制票和行包到达查询系统。仓库应满足行包发送、到达、中转量的需要;有存放鲜活、易腐、放射性物品的区域;有防火、防盗、防水、防鼠、安全消防设施设备。

  8.4.3.3配备电子衡器和先进的装卸搬运机具、电子监控系统、自动打签机。有维修、包装工具和材料。

  8.4.4广播室

  8.4.4.1有广播设备、时钟、台历。采用自动语音广播合成系统。

  8.4.4.2广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所。

  8.4.5站房、站台、站前广场

  8.4.5.1车站有站名标志,站房建筑及外墙装修无脱落。站房、雨棚、地道无渗漏,照明充足。

  8.4.5.2出站口配备衡器和加锁的废票箱、客运杂费收费标准和城市交通示意图。

  8.4.6其他

  8.4.6.1各服务处所设施设备、服务备品齐全完整,质地良好,色调和谐,装饰典雅,按规定更换。维修及时,作用良好。机械设备运转正常。

  8.4.6.2各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音,少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字。

  8.4.6.3各服务处所、站台设置数量适宜的垃圾桶。

  8.5站容卫生

  8.5.1站容整洁美观,各种标志齐全、醒目。窗明地净,备品定位,清扫工具隐蔽。公共卫生设施功能良好,干净整洁,物见本色。

  8.5.2候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进行“消、杀、灭”,蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到规定的标准。

  8.5.3因地制宜,绿化、美化环境。

  8.5.4卫生管理有制度,专人负责,定期考核。

  8.5.5各服务处所、站台的垃圾桶保持清洁,定期消毒。

  8.5.6发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全,美观大方,与车站环境协调。

  8.5.7旅客场所应禁止吸烟。候车室(厅)设旅客吸烟室,空气清新,有良好的防暑通风装置。

  8.6售票

  8.6.1向旅客公布车票发售信息和各窗口的售票时间。实行昼夜不间断售票。旅客购票平时窗口排队不超过20人。

  8.6.2扩大售票网点,开展预售、流动售票、预订车票、电话订票等业务。

  8.6.3售票、退票要唱收唱付,做到票种、日期、车次、席别、到站准确,收、找、退款清楚、正确。

  8.6.4票据填写规范、清晰,内容准确,按规定加盖站名戳和名章。

  8.7候车、问询

  8.7.1对旅客携带品进行安全检查。提醒携带超大、超重、超长物品的旅客按章办理托运。

  8.7.2有免费为旅客提供的饮用水、非饮用水。

  8.7.3使用自动语音应答系统。接受电话问询,先向旅客通报单位和工号,做到用语文明、态度和蔼、回答准确。

  8.7.4对旅客遗失物品应及时对外公告。

  8.8行包

  8.8.1对旅客、货主托运的行包进行安全和包装检查,提供填写托运单、货签和整理行包包装的必要用具。

  8.8.2做到品名相符,正确检斤、制票,核收运杂费,做到唱收唱付。

  8.8.3装卸、搬运行包做到轻搬轻放,大不压小,重不压轻,箭头向上,标签向外,堆码整齐。

  8.8.4到达的行包要核对票据,妥善保管,及时通知,准确验货,正确交付。对无法交付的行包按规定公告、处理。

  8.8.5正确处理行包差错。发生行包事故,按规定及时理赔。

  8.8.6仓库内无闲杂人员出入,严禁非行装人员查找、搬运行包。

  8.8.7承运限制运输的物品时,按规定查验相关的运输证明。

  8.8.8行包代办网点实行计算机制票,作业规范。

  8.8.9开展行包代办服务,接取、送达做到及时、准确、安全,收费规范。

  8.9广播

  8.9.1执行操作规程,保持设备完好;资料台账齐全,修改填写及时;广播班计划需经值班员审批后执行。

  8.9.2使用普通话,外籍旅客较多的车站应增加英语广播;少数民族地区可增加民族语言广播。

  8.9.3广播用语规范,内容准确,形式多样,播音清晰,音量适宜。

  8.9.4介绍旅行常识、旅客须知,及时通告旅客列车运行情况。

  8.10基础管理

  8.10.1管理制度健全,有制度、有考核、有记载。业务资料配置齐全,规章、文电、摘抄修改及时、正确。票据、台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。

  8.10.2收费项目和标准符合国家有关规定,无乱加价、滥收费。

  8.10.3票据、现金管理制度健全,营运进款结算准确,及时入柜,按时解款,保证安全。

  8.10.4定期对职工进行职业技能培训,不断提高业务水平和实作能力。

  8.10.5定期分析服务质量状况,制定改进措施,完善管理制度。

  9.司乘人员

  9.1驾驶员必须保证在出车前有充足的休息时间,确保行车安全;

  9.2乘务员负有维持客车秩序的义务,为旅客提供良好的服务;

  9.3车辆发生故障,司乘人员应及时与公司联系,提出解决问题的办法,妥善安排好旅客的食宿等问题。

  10.标准的修改

  本标准由公司质量管理处负责制定和修改,经董事会讨论通过后,由总经理颁布。

  11.施行日期

  本标准自公布之时起施行。

 

 

附:

 

  服务质量标准是企业为顾客提供服务时的指标,也是考核企业服务水平的基本依据。企业标准作为企业规章,与国家标准、行业标准不同,它通常只对企业内部各部门、各单位适用,对社会不具有约束力。但如果企业标准被写进说明书或者服务规程中去并对社会公布,则企业标准便具有了合同条款的性质。企业提供的服务或者产品不符合其标准的规定,则要承担违约责任。而国家标准和行业标准具有规范的强制性,违反标准的规定的法律责任主要是行政责任。当然,如果企业标准低于国家标准、行业标准或者与国家法律、法规、规章的规定相抵触,则该标准不具有法律效力。运输服务标准是众多的服务标准的一种,它是针对运输企业的运输服务行为而制定的一种企业标准。它的作用和意义在于为旅客和货主提供可以考量的服务指标,使旅客和货主享有的运输权利真正能落到实处。

  运输服务标准包括旅客运输和货物运输两大类,其服务的内容也有所不同。一般而言,其主要内容包括适用范围、制定依据、具体指标等。运输服务的最重要的质量指标是安全、正点和服务。安全,除了不使旅客的身体和物质受到伤害外,还包括旅客的精神不受到意外损害。正点,是保证旅客在票面规定的时间内到达目的地,避免误点、晚点。服务的内容很广泛,比如文明服务、礼貌待客等。这些都是考核运输企业服务质量的基本指标,也是企业标准的内容。

  

  制定该规章的基本要求是:尽可能细化服务指标,便于考核服务水平。对于企业难以做到的,则不宜规定。凡是规定的,必须是应当做到而且能够做到的,特别是对一些基础管理的规定要要求严、条文细,有操作性。

 

 

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